 pour la qualité de la relation client
Maîtriser la performance opérationnelle de la relation client
Les exigences croissantes des clients et partenaires, ainsi que la plus grande efficacité attendue des ressources internes, imposent de gérer de façon factuelle les données comportementales et la qualité perçue :
- Par les clients, acteurs de l’activité de l’entreprise,
- Par les utilisateurs, acteurs et clients des processus internes.
| Les clients ont une certaine perception de la qualité des produits et services :
- Si vos indicateurs techniques ne reflètent pas cette vision client,
- Si les causes principales d’insatisfaction ne correspondent pas aux incidents connus,
- Si des modifications de produit ou organisation génèrent une baisse des performances ...
...Il faut comprendre et agir par la satisfaction client ! | La Satisfaction comme outil de pilotage | La solution PEP's comporte 3 composantes complémentaires et indispensables : 1. Enquêter en continu, c’est disposer continuellement de l’appréciation d’une population sur des produits ou services.
2. Analyser en temps réel c’est, sur de multiples axes et niveaux :
- Détecter rapidement les évolutions de perception des clients,
- Identifier les drivers ayant le plus d'impact sur la qualité perçue.
3. Piloter par la satisfaction c’est : - Réagir vite sur les attentes ou les causes d’insatisfaction identifiées,
- Déployer les leviers d’actions d’abord sur les axes et niveaux ayant le plus d'impact
- Surveiller l’effet des actions sur l’évolution des indicateurs,
- Assurer la trajectoire des résultats vers la qualité cible (KPI).
La solution Probance Execution Performance est conçue pour permettre un pilotage actif, anticipant et gérant les risques concernant la qualité de la relation client. | |
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